Mi blog.

Desde un angulo positivo me gustaria finalizar este blog, esperando que no volver a tener mas problemas con ninguna de las empresas del señor Carlos Slim. Por otra parte yo quisiera invitarles a mi blog principal...

http://www.montecarlo.fm/

My main blog.

Well, on the positive note, to finish this blog, hopefully I'm not going to have more problems with Carlos Slim's companies :-), I would like to invite you to my main blog: http://www.montecarlo.fm/. :-)

Links.

In eglish:

Open Letter to Carlos Slim.

Problem Fixed.

En espanol:

Carta pública a Carlos Slim.

Mi problema se arregló.

My problem is fixed.

Well, I actually almost lost my last hope about how things goes in our country, but imagine this, first business day after I created this blog and wrote an open letter to Carlos Slim my problem was fixed.

Honestly, I thought that they were just lazy to adjust a modem speed at their end, but yesterday Codetel's technician (not the contractors, but two professional guys with laptops and everything) spent entire day to fix my problem. So there was a technical issue on my line, it was not that they just didn't want to change the connection speed in the modem.

I don't know if I would get same treatment if I wouldn't create this blog. Carlos Slim was not the one who got it. Well I was not really counting on that, of course. But the right person in Codetel who read by blog and solved my problems is Vanessa Thomas. She is the first Codetel employee who promised to fix everything same day and it was really fixed that same day, even technicians had to stay at work till 8pm,

I now have 5mbt/s and it's really fast. It helps my husband, because he runs several projects in the Internet and he needs this fast connection. For all the problems in the past I got 1 month of service for free promised by Vanessa, who is a "Gerente de CAE y Relaciones con Clientes". I appreciate it and I will keep Codetel Internet Service for my house and for my office. Vanessa, finally, saved Codetel's face and made me and my husband happy.

Hopefully my story helps Codetel to fix their customer support issues in general, so it doesn't happen to others and people don't have to became as desperate as we did to write a public letters to get their problems fixed. But at least you know, they actually care about their image and when you get to the right person they do take care of you.

Of course I didn't like to not to get the service I subscribed for, but that was not the main reason I got so pissed of and came up with all this public letters. It's all about how they treated me, closing 5 reclamaciones without comments and without fixing the problem and the way their customer support really cares about their customers. I wouldn't write a public letter to Carlos Slim if they told me that it takes ones month to fix the problem, I would wait, angry, but patiently at the same time. But this thing is so common in the Dominican Republic - manana - or manana seguro! We all know here what it means. But we have to do something about it.

Well, thanks again to Vanessa Thomas and the group of technicians who finally fixed all our problems.

Mi problema se arregló.

Bueno, yo había perdido mi última esperanza sobre como funcionan las cosas en nuestro país, pero imagine esto, el primer día de trabajo después que cree este blog y escribí una carta a Carlos Slim, mi problema se arregló.

Honestamente, creo que fueron sencillamente haraganes en ajustar la velocidad del modem a su máximo, pero ayer dos técnicos profesionales de Codetel con laptop y todo lo demás, que no eran contratistas, se pasaron el día entero para arreglar mi problema. Había un problema técnico con mi línea, no era que ello sencillamente no querían cambiar la velocidad de conexión del modem.

No se si recibiría igual tratamiento si no hubiese creado este blog. Seguro estoy que Carlos Slim no lo leyó. Pero de todas maneras, no contaba con ello, por supuesto. Pero la persona adecuada de Codetel que leyó mi blog y resolvió mi problema es Vanessa Thomas. Ella es la primera empleada de Codetel que promete arreglar algo en el mismo día y fue realmente arreglado en eso tiempo, aún cuando los técnicos tuvieron que trabajar hasta las 8:00 de la noche.

Tengo ahora 5mb/s y es rápido realmente. Esto ayuda a mi esposo que administra varios proyectos en Internet y necesita esta conexión rápida. Por todos los problemas por los que pase, Vanessa me prometió un mes de renta gratis, ella es Gerente de CAE y Relaciones con los Clientes. Yo aprecio mucho esto y mantendré a Codetel como mi proveedor de servicios para mi casa y mi oficina. Vanessa, finalmente dio la cara por Codetel e hizo feliz a mi y a mi esposo.

Espero que mi historia ayuda a Codetel a arreglar los problemas de soporte de sus clientes de forma general, para que así no le pase a otros, y las personas no tengan que desesperarse como nos paso a nosotros cuando escribimos una carta pública para nos arreglaran nuestro problema: pero al menos sabe, que realmente se preocuparon por su imagen y cuando puedes contactar a la persona adecuada si se preocupan por usted.

Por supuesto que no me gustó no tener el servicio al cual me suscribí, pero esa no fue la principal razón por la que me enfurecí y escribí todo lo de las cartas públicas. Todo es acerca de como me trataron, cerrando 5 reclamaciones sin comentarios y sin arreglar el problema y de la forma verdadera en que el soporte de clientes trata a los clientes, no hubiese escrito una carta pública a Carlos Slim, si a ellos no le hubiese tomado un mes arreglar el problema. Yo esperaba, furioso, pero pacientemente al mismo tiempo, Pero estas cosas son tan comunes en la República Dominicana -¨Manana! o Manana seguro!¨. Todos conocemos que significa eso aquí. Pero tenemos que hacer algo acerca de esto.

Bueno, gracias de nuevo a Vanessa Thomas y al grupo de técnicos que finalmente resolvieron todos nuestros problemas.

Open letter to Carlos Slim Helú (América Móvil, Codetel, Claro) from the Dominican Republic.

UPDATE: My Problem Is Fixed.

Dear Carlos Slim Helú,

On July, 18 I went to the main office of your company in the Dominican Republic (CODETEL/CLARO on Kennedy Avenue in Santo Domingo) to get a land line and Internet service (ADSL).

Back than main page of Codetel website had a promotion of 3 new Internet plans (Avanzado #3, Avanzado #4 and Avanzado #5). I've asked a sales person to get me the Avanzado #5 plan, the fastest and the most expensive available (RD$5,995 per month or about US$176 per month). Now this plans are nowhere to be found on the main page, but here is the link to it: http://www.codetel.com.do/detalle-altavelocidad.html

I have a screen shot of it in case it will be removed.

After I've paid RD$1,000 (~US$30) I've been told that I will get it installed in 2 business days.

After waiting 3 days, I begun to call and complain about the fact that nobody showed up to install the service. 12 days later (10 days delay) I finally got a telephone line installed and DSL working on 1,5mbt/s instead of 5mbt/s that I originally solicited.

After calling to the technical support for the first time, I've been told that my plan says I have 1,5mbt/s, so next day I went again to your main office in Santo Domingo and was almost kicked out by a representative there who was saying in an arrogant way that Codetel have no 5mbt/s plan and 1,5mbt/s is the most advanced, most expensive and the best plan they got, so everything is set up correctly on my account.

I had to be very pushy to force CLARO sales representative to open Codetel/Claro main website and see the new promotional page about the 5mbt/s plan. She was surprised, but didn't ask any excuse. After talking to most of her colleagues at the desk and taking 30 minutes of my time she finally did changes to my account and said that my speed will be raised to 5mbt/s in 24 hours.

In 24 hours nothing happened and technical support was difficult to reach and difficult to explain problem. Automatic system in 5 out of 10 times doesn't recognize the phone number I'm entering, so I have to call for many times. Sometimes phone call in dropped when transfered from one support employee to another, so I had to call again and start everything from the beginning.

I call every day, twice a day, it takes about 20 minutes to get to a technical person, they don't want to listen to my problem and always asking what lights are lit on the modem, what type of modem I have and asking me to reset it. It never helps and each call takes about 1 hour of my time in total.

Till August, 5th techical support refused to open a support ticket, because they were saying that my account was still listed as "pending installation". On the August, 5th they finally gave me the first ticket number and promised to fix my problem within 24 hours.

Till today (almost 1 month later) I've been calling twice a day to get an update (once in the morning and once in the evening), I went to main office twice since then, I've spoke to technicians, administrators and supervisors that are extremely difficult to get. Everyone assured me that this is the last time I have to complain and in 24 hours everything will be fixed. Everyday I spent at least 2 hours talking to different Codetel/Claro representatives and they always say that this time it will be fixed in 24 hours for sure.

In 3 days it will be 1 month since I signed a contract, I'm going to receive my bill soon. Several times technician changed speed from 1,5 to 1,0 and back. Now I have 1,0mbt/s (downgraded from original speed instead of upgrading) and 5 closed support ticket numbers without any comments. And 1 is still pending that was opened today, on August, 15. 1,0mbt/s is an actual speed of connection listed in the configurations of the modem, but actual speed is about 0.8mbt/s.

I've also complaint to INDOTEL, a government organization that controls quality of service of telecommunication providers to the country, they tried to call and complain using direct line, but no result. I've spent a total of 60 hours trying to get my problem solved (trying to get the most expensive service from CODETEL/CLARO) last month without any success.

My patience is over and this is a last thing I can do is to write this public letter to you, because I can't stand this humiliation and mockery from your employees in the Dominican Republic. I want my problem to get fixed and people guilty get punished.

Hopefully I can get a prompt answer from you.

Lourdes Espinal de Lavrov
Santo Domingo,
Dominican Republic.
lourdes@lavroff.com
http://dearcarlosslim.blogspot.com/

P.S.: If someone can help me to fix english version I will appreciate it, I've done many mistakes due to the fact that it's not my native language. Original spanish version below.

Estimado Carlos Slim Helú

Update: Mi problema se arregló.

El 18 de Julio fue a la oficina principal de su compañía en República Dominicana (CODETEL/CLARO) en la Avenida Kennedy en Santo Domingo) para obtener una línea telefónica y servicio de Internet.

En la página web de CODETEL tenía una promoción de 3 nuevos planes de Internet (Avanzado #3, Avanzado #4 y Avanzado #5). Le solicite a una persona de ventas el Plan Avanzado #5, el más rápido y caro de los disponibles.

Después de haber pagado unos RD$1,000.00(~US$30), me dijeron que sería instalado en el plazo de 2 días laborables.

Después de esperar 3 días, comencé a llamar y a quejarme acerca del hecho de que nadie se había aparecido a instalar el servicio, 12 días después (con un atraso de 10 días) al fin me instalaron la línea telefónica y el DSL trabajando a 1.5MB en lugar de los 5MB que pedí al inicio.

Después de llamar al servicio técnico por primera vez, me dijeron que mi plan decía que yo tenía 1.5Mb-s, por lo tanto al día siguiente fui a la oficina principal en Santo Domingo y por poco me saca del lugar un representante que me dijo en una forma arrogante que CODETEL no tenía planes de 5Mb-s, que 1.5Mb-s era el plan más avanzado y que todo estaba configurado bien en mi cuenta.

Tuve que esforzarme mucho para forzar al represente de CODETEL/CLARO para que abriera la página web y viera la nueva página promocional. Ella estaba sorprendida, pero no me pidió ningún tipo de excusas. Después de hablar con la mayoría de sus colegas en el escritorio y tomar 30 minutos de mi tiempo, al fin realizó cambios en mi cuenta y me dijo que mi velocidad subiría a 5Mb-s en 24 horas.

Después de 24 horas nada paso y fue difícil encontrar y de explicar el problema al servicio técnico.

Llamé todo los días, dos veces, tomándome unos 20 minutos obtener un representante técnico, ellos no querían escuchar mi problema y siempre preguntaban ¿Cuales eran las luces que estaban encendidas en mi modem?, ¿Que tipo de modem era? , que lo "reseteara". Nunca se solucionó el problema.

Hasta agosto 5, el servicio técnico se rehuso en abrirme una orden de servicio ya que i cuenta todavía estaba listada como "pendiente de instalación". En agosto 5, finalmente me dieron el número de la orden de servicio y me prometieron arreglar mi problema en 24 horas.

Hasta hoy me he mantenido llamando 2 veces al día al servicio técnico para obtener un mejora, desde entonces fui dos veces a la oficina principal, he hablado con técnicos, administradores, supervisores, que son muy difíciles de conseguir. Todos los días dedico al menos 2 horas para hablar con diferentes representantes de CODETEL/CLARO y todos ellos me dicen que esta vez todo se resolverá seguramente en 24 horas.

En 3 días hará un mes en que firme un contrato, pronto recibiré mi cuenta. Muchas veces los técnicos cambiaron la velocidad de 1.5 a 1 y viceversa. Ahora tengo 1.0mb-s y 5 ordenes de servicio cerradas, sin comentario. Aún tengo uno pendiente que fue abierto hoy, 15 de agosto.

También me he quejado a INDOTEL, la organización gubernamental que controla la calidad del servicio de los proveedores de telecomunicaciones al país.

Me ha pasado casi 60 horas al mes conversando con los representantes de CODETEL/CLARO, en persona y por teléfono sin ningún resultado.

Se me ha acabado la paciencia y la última cosa que puedo hacer es escribirle esta carta pública a usted, porque no puedo soportar esta humillación y burla de parte de sus empleados en República Dominicana. Quiero que se resuelva mi problema y que sean castigados los culpables.

Espero tener la suerte de obtener una rápida respuesta de su parte,

Lourdes Espinal de Lavrov
Santo Domingo,
República Dominicana
lourdes@lavroff.com
http://dearcarlosslim.blogspot.com/